【蔡幸紋律師專欄】電商網購商品標錯價,電商該出貨嗎?

宅經濟發威,電商和網購成為消費者購物首選,許多中小企業主也看準商機,準備投入電商、網購來擴充線上通路或數位轉型,或是再提高廣告行銷預算強攻電商、網購市場。無論是深具實戰經驗的電商老手,或是初次接觸電子商務的新手,都有聽過電商網購商品標錯價格的新聞和案例,像是知名品牌Nike將價格4,500元的訂製鞋,在官網上錯誤標示價格為999元,消費者反應熱烈大舉下單。

電商網購商品標錯價格該不該出貨,過往知名品牌案例、消費者所提出的討論及客訴,讓電商和網購企業經營者不得不預先瞭解相關問題。

關於電商網購標錯價格的法律問題,網路上有許多文章進行深切的討論,說明如民法上要約之引誘、要約和承諾意思表示合致的概念,以及意思表示撤銷權的行使等問題。但法律較艱澀難懂,蔡幸紋律師希望透過本篇文章來讓電商和網購的老闆們,以較簡單的方式來理解,電商網購商品標錯價,電商該出貨嗎?以及法律上的依據為何?

電商網購業者應提供網路交易確認機制及履約

在經濟部所公告《零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項》(下稱《事項》)中,在民國105年修正後,為降低履約爭議之發生,並保障消費者權益,明定電商和網購企業經營者負有「提供網路交易確認機制」及「履行契約」的義務。

「提供網路交易確認機制」部分,在消費者訂購流程上,企業經營者應提供「商品之種類、數量及價格」等的確認機制。此外,如電商和網購企業經營者有主打24小時到貨、快速到貨等「短時間到貨」服務,或是有提供「商品預購」服務,使消費者知悉預定出貨時間,即屬交易上其他重要事項,企業經營者也必須提供消費者預定出貨時間的必要資訊以及確認機制。

「履行契約」則是「提醒」網購買賣交易雙方,電商企業經營者與消費者之間所訂立的契約,按照民法規定本應依契約內容履行,以及消費者保護法中有關履約的消費者保護事項,都回到民法及消費者保護法的規定。如依民法買賣契約的規定,消費者有支付買賣價金的義務;電商和網購企業經營者負擔買賣瑕疵擔保責任等。依消費者保護法之規定,消費者有鑑賞期退貨及契約解除權等。

原則上,依上述照經濟部所公告的《事項》中,明定電商和網購企業經營者負有「提供網路交易確認機制」及「履行契約」的義務,可說是由電商企業經營者來承擔標錯價格的風險,負擔出貨的責任。企業經營者在消費者訂購流程上,提供「商品的種類、數量及價格」等交易上重要事項,經消費者確認後下單,電商企業經營者也回覆訂單成立,買賣契約即成立生效,電商企業經營者即有履行買賣契約、出貨的義務。要特別注意的是,消費者網購下單後,許多電子商務網站是透過網站自動回覆系統回覆或發送交易成功的確認信,電商企業經營者可否主張系統錯誤、失常而拒絕出貨呢?在蔡幸紋律師代表電商公司客戶,出席消保官消費爭議申訴案件中,消保官多站在保護消費者的立場上,認為電商企業經營者相對於消費者來說,比較有能力管控電商系統的科技風險,故實務上多要求電商企業經營者要能提出證據,證明系統有錯誤、失常。

電商條款違反主管機關公告事項的效力

部分網站或電商平台上所公告會員同意條款,有「電商企業經營者保留是否接單或出貨權利」的條款,如「賣家(電商企業經營者)在收到您的訂單後,仍保有決定是否接單及出貨的權利」或是「因網站上價格錯誤將不處理該筆訂單」等,在前述經濟部所公告的《事項》修正,電商企業經營必須提供消費者網路交易確認機制的前提下,經消費者確認後下單,買賣契約成立後,電商企業經營者即有履行買賣契約、出貨的義務。該等「賣方保留是否接單或出貨權利」的條款,涉及賣方(電商企業經營者)單方變更契約的情形,可能違反經濟部所公告《事項》中:「零售業等網路交易定型化契約,不得記載企業經營者得單方變更契約內容。」依消費者保護法第17條的規定,該等「賣方保留是否接單或出貨權利」條款,應屬無效。依消保法第56條之1的規定,經主管機關限期改正條款而企業經營者不改正,第一次處新臺幣3萬元以上30萬元以下罰鍰;再次限期改正而仍不改正,處新臺幣5萬元以上50萬元以下罰鍰,並得按次處罰。

另外在過去司法判決中,關於電商網購商品標錯價,有電商企業經營者提出抗辯理由,電商企業經營者是否有出貨的義務,仍須考慮消費者是否惡意大量下單,屬於權利濫用、商品頁面是否有標示特價或促銷等情形。在經濟部所公告的《事項》修正電商和網購企業經營者負有「提供網路交易確認機制」及「履行契約」的義務後,在個案適用上,以及電商企業經營者所提出的理由,司法判決的看法如何,值得電商企業經營者細細觀察。

蔡幸紋律師以電商法律顧問的經驗提出建議

一旦發生電商網購商品標錯價的爭議事件,即使電商企業經營者自行提出補償方案,或願與消費者協商,對於品牌和商譽仍帶有負面影響。蔡幸紋律師以電商法律顧問的經驗,建議電商和網購企業經營者:在電子商務系統建置上,可設定消費者購買數量的上限,或是請如FETPO電商代營運公司給予建議。在電子商務網站所公告的會員同意條款等定型化契約條款,是否有違反消費者保護法和公平交易法之疑慮,委由公司法律顧問律師來檢視和修正,以免受到行政機關的裁罰。

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