【蔡幸紋律師專欄】電商網購消費者退換貨,有無次數限制?

因疫情影響,網購商機蓬勃發展,許多公司及品牌積極發展電子商務。然而,消費者退貨、換貨的主張,是電商老闆們的痛,因在計算電商營收上,須扣除消費者退貨、換貨的訂單,以及退換貨所附帶的運費、匯款手續費等成本後,才能準確計算電商營收。電商老闆們在提升商品和服務的品質之外,對於消費者退貨、換貨的請求是否合理?有無法律上依據?等問題有基本認知,才能兼顧消費者滿意度及電商營運績效。

先前「電商如何降低網路購物的消費糾紛」一文,是蔡幸紋律師以擔任電子商務公司法律顧問的經驗,來跟電商老闆們分享,電商如何降低網路購物的消費糾紛。本篇文章則再進一步探討,既然網購退貨和換貨,與電商營收息息相關,若消費者反覆退、換貨,是否仍屬於鑑賞期的範圍?是否以同一筆訂單編號為區別?消費者在法律上有哪些依據可以主張退貨、換貨?

常見的錯誤為,電子商務網站將消費者退、換貨流程,以一致的條款來約定。例如:「退換貨之商品必須於7日猶豫期內寄回。」而未區別消費者退、換貨的原因事由,進而引發:例如消費者因不滿意網購藍色球鞋的顏色,主張退換貨為紅色球鞋,電商商家所更換的紅色球鞋,是否仍有消法上猶豫期、鑑賞期的適用?消費者能反覆退換貨嗎?等問題。

其實,所謂網購的退、換貨,應區別原因:

1.網購商品有瑕疵:
消費者依民法上「物之瑕疵」的相關規定,如網購的商品有瑕疵或欠缺商家保證的品質,消費者得請求另外交付無瑕疵的商品、解除契約或減少價金,甚至請求不履行之損害賠償。此與消保法「鑑賞期」的規定不同,故消費者主張民法瑕疵擔保規定並不受鑑賞期的限制,但消費者收到商品後,有依通常程序從速檢查所收到商品有無瑕疵的義務。

若消費者選擇主張因商品瑕疵解除契約,商家的義務為返還網購買賣價金。若消費者選擇請求商家另外交付無瑕疵的商品,如消費者換得的商品仍有瑕疵,此時消費者仍然可以再次主張退貨或換貨,並無次數之限制。

2.網購商品沒有瑕疵:
(1)鑑賞期內無條件退貨、解約:
於鑑賞期內,除有合理例外情事,消費者可依消費者保護法第19條特殊解約權,退回商品或書面通知方式解除契約,並不須說明理由及負擔任何費用或價款。

雖然消費者依消保法第19條有無條件退貨(解除契約)的權利,但未規範商家必須與消費者另外成立新買賣契約的義務。若商家的退換貨條款讓消費者可在退貨的「同時」「換貨」,如前所述商家允許消費者因不滿意網購藍色球鞋的顏色,願讓消費者將藍色球鞋退貨後,「同時」「換貨」為紅色球鞋,此時商家是以解約應退還給消費者的藍色球鞋價款,就紅色球鞋另外成立一個網購買賣契約關係,則仍然有消保法第19條所謂鑑賞期、特殊解約權的適用,即消費者仍得就「換貨」後的紅色球鞋主張無條件退貨(解除契約)的權利,商家不得限制消費者再次主張鑑賞期內無條件退貨、解約,亦不得要求消費者對「換貨」後的紅色球鞋須負擔運費。

因此商家在退換貨規則和條款設計上,選擇①讓消費者主張消保法鑑賞期無條件退貨(解除契約),由商家退還款項後,讓消費者自主決定是否再另行下新訂單;或是選擇②讓消費者可在主張消保法鑑賞期無條件退貨(解除契約)後的「同時」「換貨」。商家皆須考慮仍有消保法鑑賞期的問題,和電子商務系統對於退、換貨流程的設定,以及退換貨所附帶產生的運費、匯款手續費等成本。

(2)超過鑑賞期:
超過鑑賞期,消費者並無任意主張退貨的權利。

單純因為網購消費者不滿意商品的顏色、大小、外觀等非屬瑕疵之點,消費者還不足以請求商家依民法瑕疵擔保責任退換商品,但消費者依消保法在鑑賞期內得主張無條件退貨、解約。網路購物的消費者依民法有物之瑕疵擔保請求權,以及依消費者保護法享有特殊解約權, 消費者得視情形主張最有利於己的權利。商家應區別消費者退、換貨的原因,以及消費者所主張的權利為何,才能提出合法的解決方式。

最後提醒電商老闆們,瞭解上述消費者退、換貨的法律依據後,在電子商務系統建置上,須搭配系統後台建立相應的退換貨流程,或是請電商代營運專家給予建議。在網站或電商平台上所公告的會員同意條款、退換貨規則等定型化契約條款,委由公司法律顧問律師來檢視和修正。電商系統流程上能有效協助電商老闆處理退換貨的問題,以及網站公告的條款內容能符合法律規範,降低因消費者退、換貨所帶給電商營運的負面效果。

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