如果你是一個電商老闆又擁有訂閱模式的電商生意,那麽您需要關注的關鍵指標是:客戶流失率。客戶流失率可以告訴您業務運作的情況,它是您的客戶是否喜歡您的產品/服務的事實指標。

一、什麽是客戶流失率(Customer Churn)

客戶流失率是指在給定時間段內,停止使用您的產品/服務的客戶百分比。

客戶流失率=在一個時間段(月或季度或年度)中丟失的客戶數量/在該時間段開始時(月或季度或年度)擁有的客戶數量。

你一定會想問如何克服客戶流失並提高留存,如果您每月損失5%的付費訂閱客戶,則您其實是在承受接近50%的年度客戶流失率!僅僅一年後,您就會發現兩個公司的客戶和收入的差異很大。如果公司比以往任何時候都更加意識到保留客戶的重要性。這會是電商很好的基礎,如果基礎牢固,您的電商成長將成倍增長。

但是,如果您的客戶流失率很高,那麽任何廣告支出或行銷方面的開銷都無法幫你挽救敗局。

二、設置流程以減少客戶流失

  1. 分階段跟蹤和解決客戶流失

早期階段(0-3個月):早期客戶流失是和產品採用情況相關。在這里流失的客戶通常很難挽回,他們不太使用所提供的工具/服務或僅使用其中的一小部分。

為了抵禦早期客戶流失,您需要仔細查看用戶體驗。確保您有相關的培訓指南,一對一的支持,並且沒有讓用戶感到困惑的UI。設置取消訂閱的調查,看看顧客是在哪裡被卡住了。同時可以考慮聘請一些外部測試人員,以嶄新的眼光完成客戶引導過程。

中期階段(3-12個月):

接下來,您需要處理中期階段客戶流失。通常,這是由於軟體或服務缺乏業務影響所致。為了應對這一階段的客戶流失,您需要確保與客戶進行定期的簽到和互動,並確保他們看到需要實現的目標的進度。

除非客戶在最初幾個月直接提出問題,否則許多公司會停止關注這些客戶。這是個錯誤。相反,要投入時間來關注您的客戶在第一年和中期的經營狀況。

後期階段(12個月之後):

最後,您還有後期客戶流失。通常發生這種情況的原因是人們找到了更好的選擇,他們沒有看到軟體/服務的擴展,他們對服務/平臺精疲力盡,或者經歷了一系列使他們不高興的錯誤或問題。

為了避免這種流失,請確保您始終專注於升級和發展這些賬戶。升級帳戶使他們避免流失,同時考慮您可以為所有客戶增加什麽附加價值,以鼓勵他們的忠誠度。

當客戶跨越一年,兩年或三年的時間,不斷地讓他們知道您對他們的欣賞程度,一些個人性的信息也會產生奇跡。

  1. 通過建立和優化參與度來減少流失

在您的社群社區中活躍並且在軟體上活躍的客戶流失的可能性較小。因此,當有新的註冊客戶時,請立即把他們參與進來。向他們發送個人視訊電子郵件,或安排一個1:1的Zoom線上視訊對話,需要立即建立起人與人之間的聯系。

然後,邀請他們加入你的社群社區,向他們詢問有關其業務和目標的問題。與客戶共享的次數越多,您的收益就會越好。與每個客戶一起,您不僅有機會向他們出售產品,還可以建立關系。如果您這樣做了,花了時間與他們相處,那麽當他們遇到障礙時,他們不太可能馬上離你而去。

  1. 專注於領先指數(Leading Indicator)

有某些度量標準,例如月活躍用戶(Monthly Active Users)和凈促銷者分數(Net Promoter Score),它們可以預知即將發生的事情。MAU和NPS是領先指數的好例子,因為它們可以在問題出現之前數月就有徵兆。

例如,如果您的客戶沒有使用該軟體(MAU%較低),那麽這些客戶肯定是會流失的;並且當他們真的流失了的時候,收入將會受到打擊。

  1. 專注於年度客戶(這是一把雙面刃)

這很簡單,如果您的客戶一次性訂閱12個月服務,這將以某種方式幫助提高保留率。我認為年度合同很有意義,並且可以為電商提供穩定性。從Hubspot到Infusionsoft,許多電商都在談論如何通過這一重點來減少客戶流失。話雖如此,它也可能掩蓋或延遲問題。

如果您的NPS太低(即您的客戶不滿意),那麽轉向年訂閱制可能會強制不滿意的人為他們不想要的服務付費,這可能會成為公關的噩夢。因此,專注於為這些客戶解決潛在的核心問題並確保他們樂於使用您的產品更有意義。

  1. 專注於特定附屬品

如果您出售適用於許多不同行業的軟體/服務,則必須為各個行業開發客戶引導指南,手冊和資產。考慮一下客戶體驗,您可以充分利用其他類似電商所做的工作並參考他們的成功的經驗,就可以更好地解決他們的問題。

具體來說,請嘗試設置適合新客戶行業的客戶引導電子郵件。嘗試根據您所在行業為公司提供一份“ 行業入門指南”。配備支持代表用個人視訊歡迎新客戶,例如是:“您好,我是B2B行銷團隊中的專家之一,希望能跟您通個電話”。

這樣,您可以使他們與團隊更多地互動,這將提高保留率,並使他們對與團隊見面更有信心,因為他們認為產品支持團隊將能夠滿足他們的特定需求。

  1. 使獎勵計劃與流失目標保持一致可能是關鍵

銷售人員會遵循其獎勵計劃做事。如果他們僅因業務成交而獲得報酬,他們將尋求和任何人/所有人達成交易,但這可能會增加流失率。銷售代表最初是在帳戶超過30天後才獲得傭金。如果您查看前90天的保留率,那簡直是不可思議,但是在第五個月之後,它們就直線上升了。

你不得不重新調整其獎勵機制。這個故事的寓意是,您需要同時給銷售和客戶成功團隊一個明顯的動機,以留住客戶並將其內置於他們的報酬中。

三、流失回顧

流失是一個不斷變化的,很具有挑戰性的問題。您可能有一個技術錯誤,導致一個月的用戶流失率很高。過一個月,您的客戶可能正努力適應剛發布的新UI。再過一個月,可能您的競品正加大力度宣傳。問題總是動態的。

但是,使用上述某些方法,您可以開始隔離遇到問題的位置(例如,早期和晚期)以及保持這些業務正常運轉所需采取的措施。

做到人性化,做到真誠,超越自我,並永遠記住,客戶就是你的一切。

原文來自:林克威的電商老闆創業誌
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