【林克威專欄】電商行銷菜鳥必學!這些英文簡稱都是什麼意思?行銷術語大整理!

在行銷或電商圈走跳,常常會聽到許多人滿口英文,一下CPC,一下ROAS,常常讓新進圈子的人聽得霧煞煞。如果你就是那個時常不清楚對方講的專業術語代表什麼,又不好意思問只能跟著點頭裝懂的人,這篇文章就是為你而寫。本篇文章中,盤點了在行銷圈最常用的幾個專業術語,除了告訴你是什麼意思之外,也會一併跟你分享這些數據的實際應用,看完這篇文章後,開始聽得懂別人在說什麼,從此脫離菜鳥!

本文將分為幾個部分和大家分享行銷相關術語,大家可以針對自己想特別了解的主題閱讀。這篇文章,旨在提供一個懶人包式的行銷術語大全,作為行銷初學者,不一定能快速記得所有的行銷術語,但當又遇到不知道是什麼意思的術語時,回來翻這篇文章,重新複習一次術語的概念,一次兩次三次之後,相信你就會對這些術語越來越熟悉,再也不用因為聽不動術語而苦惱了!

基礎功篇:不可不知道的重要詞彙!

  1. TA (Target Audience):

就是我們常在說的受眾。在行銷的領域中,受眾是非常重要的。相信無論是看網路上的資料,或是去參與一些行銷課程,前輩們都會告訴你,行銷成功的第一步,就是為品牌找到精準的受眾,並從受眾的角度出發,建立行銷計畫。了解品牌和商品的受眾,知道他們的喜好、消費習慣和思考模式,並從中找到能與他們溝通的產品切角,若能做到上述的這幾點,就已經完成了成功行銷的30%了!

  1. SEO(Search Engine Optimization):

中文全名為搜尋引擎優化。大家有沒有想過,為什麼在Google搜尋關鍵字時,某些頁面會跑到最前面,有些有會在後面呢?其實這就跟搜尋引擎的排名有關。SEO若操作得好,就像獲得最有效的廣告,但卻不用花任何廣告費用。SEO的高CP,使許多電商品牌都趨之若鶩地想要做SEO行銷,讓品牌的網頁可以在同類關鍵字中脫穎而出,現在也有需多專門操作SEO排名的行銷公司,以專門的SEO行銷作為服務內容。之前我已經寫過幾篇深入探討SEO搜尋引擎優化的文章,如果有興趣都可以去閱讀!

  1. SEM(Search Engine Marketing):

前面說了SEO是什麼,SEM相信對大家來說也是不難理解。正確地說,SEO也算在SEM的一環,搜尋引擎優化也可以是搜尋引擎行銷的方式之一!但我們在說SEM時,除了會指搜尋引擎優化外,更多時候是在說那些需付費給平台,讓平台將商品內容放在搜尋結果最醒目的位置。簡單而言,SEM就是透過付費爭取在搜尋結果上曝光的廣告手段。最常見的例子有Google Ads。如Google Ads這種SEM手段,廣告的收費模式會採取點擊是付費PPC(Pay-per-Click),因此我們也會常聽到人們用「PPC廣告」稱呼。關於PPC,本文後面會在做更詳盡的介紹。

  1. CRM(Customer Relationship Management):

顧客關係管理一直是行銷中的大議題,畢竟沒有顧客,再多的曝光或點擊都是一場夢。CRM的領域很廣,只要涉及品牌和顧客之間的,都可以是CRM的一環。例如開發新客戶、培養下一批消費者、留住優質顧客等,都是CRM要處理的範圍。更精準的說,CRM是一套維持品牌和顧客關係,為品牌獲取更大的銷售利益的方法論系統。透過如電子郵件、優惠碼、聊天機器人等服務,並藉由後台的數字,追蹤分析顧客的反應,經優化或修正後,以增加商品回購率或品牌黏著度為最大考量的作為,是CRM最核心的價值之一。

  1. MGM(Member Get Member):

在網路競爭者越來越多的時代,藉由網路行銷開發新客戶,可能已經不再是最有效率的方式,MGM可以是另一個可操作的方式。MGM顧名思義,就是讓會員帶著另外一個會員進入品牌,在其中品牌需提供誘因,讓原先的顧客成為品牌的宣傳大使,邀請身邊的家人朋友也開始使用品牌的產品或服務。比起誇大的廣告,消費者的真心推薦更具說服力和真實性。MGM的應用不只侷限在商品的銷量,在目前的電商市場中,更常見的操作方式是利用MGM擴展社群好友數,如IG品牌帳號追蹤數或Line2.0好友數等。

  1. UGC(Users Generated Content):

UGC和MGM有些核心概念是相似的,例如都是以原有的顧客為核心,擴散品牌的曝光或好感度。UGC的應用特別適用於社群時代,讓消費者主動為品牌製造回饋(當然,品牌也可以主動提供誘因,增加消費者的踴躍程度),在自己的社群上分享產品或服務的使用心得。除了是更好地將品牌知名度擴散到不同族群外,UGC也提供了消費者一個良好的回饋機制,並且在此回饋中,重塑品牌的價值。UGC最好的例子,莫過於加拿大運動服飾品牌Lululemon-The Sweat Life,消費者們將穿著品牌服飾做運動的樣子分享到社群,快速擴散了品牌理念。

  1. CJM(Customer Journey Map):

CJM可以說是一種用來洞悉消費者在購買商品過程中想法及動機的技術。數位行銷時代,看數據來推斷消費者的想法當然很重要,但同時消費者還是活生生的個體,有時憑數據無法完整揣摩出他們真正經歷的想法和挑戰。因此,藉由勾勒客戶旅程地圖,可以更深化地同理顧客的需求,並優化服務流程的消費者接觸點。

  1. CTA(Call to Action):

CTA是行動呼籲,好的CTA按鈕是促成轉換的關鍵。CTA可以被用在多種情境中,例如吸引消費者點入產品頁面、參與抽獎、領取優惠等,都可以以CTA按鈕吸引消費者點入。無論是在社群廣告或者電子報等頁面,CTA都扮演著轉換的重要角色。

  1. O2O(Online to Offline):

O2O是一種新發展出的電商模式,內含為從線上的網站經營串連到線下的實體銷售。O2O是現在許多大品牌在主打的經營模式,無論是透過網上傳達優惠訊息藉此帶動線下消費,或是發想一連串創意行銷,將線上線下的通路整合,都是O2O可以達成的。

  1. UTM(Urchin Tracking Module):

UTM是數位行銷中,一種用來追蹤消費者軌跡的方式。做法是將原先的網址後面加上一串參數,有了此參數,這個點擊活動就會被記錄下來,電商就可藉由後台數據知道這筆點擊是從哪裡來,例如是從臉書廣告或Google廣告導入的點擊,或是KOL業配合作的成效,品牌就可以藉由這些觀察去評估行銷策略的成果。

實戰篇:投放廣告必知六大術語報你知

 

  1. IMP:

全稱為Impression,就是我們熟知的曝光。若用更白話一點說明曝光,就是總共出現了幾次,被瀏覽網頁的人看到了幾次。在剛開始接觸廣告數據的時候,有些人可能會不太知道「曝光」和「觸及」的差別,若將這兩個數據所用的量詞說出來,就會很清楚的明白意思。一般我們會說,一個廣告曝光了幾「次」,觸及了幾「人」。大家瞭解了嗎?曝光的計算以「次」為單位,而觸及則是以「人數」為單位。

那麼正常來說,「曝光」和「觸及」哪個數值會比較多呢?答案:曝光會比觸及多。原因是每個觸及人數,不一定只看到一次廣告。例如今天廣告的觸及人數是小花和小明兩個人,因此觸及人數就是2,但這個廣告在小花的頁面中出現過3次,在小明的頁面中出現4次,那麼它的曝光人數就會是7。

  1. CTR:

由英文 Click Through Rate而來,就是大家常聽到的點擊率。計算方式是點擊次數/曝光次數 *100%,例如一則廣告曝光在瀏覽者的頁面中一百次,這其中有三次,瀏覽者不僅看到了,還點入了商品或品牌頁面,那麼 3/100,這則廣告的點擊率就是3%。點擊率代表的是一則廣告夠不夠吸引人,會讓人願意繼續了解商品,是評估廣告成效的重要指標。

  1. CPC:

英文全稱為 Cost Per Click,也就是每一次消費者點擊廣告,你所需花費的成本。現在大多的數位廣告採取的都是Pay-per的形式,Pay-per後面可以接click、action等,也就是說,與傳統的電視或廣播廣告先付一大筆錢給推播平台不一樣,在數位廣告上,只有當瀏覽者點進廣告頁面或真正產生購買行為(端看當時是設定什麼樣的廣告)時,廣告主才需要付費給推播平台。在這個前提下,怎麼用最少的金錢,得到最高的廣告效益就是廣告主要考量的,而CPC就是用來評估廣告主下的廣告是否有價值的指標。

或許有些人會問,所以CPC和PPC(Pay-per-Click)是一樣的東西只是有兩個名稱嗎?答案:是也不是。的確,這兩個名稱在說的都是點擊付費廣告這件事,但CPC和PPC其實是一體兩面的關係,後者是在闡述一種商業模式,前者更聚焦的是數據的意義。

  1. CPA:

如同前面說到的,廣告不只能設定想要點擊,也可以是要求各樣的轉換,例如購買、加入會員等,因此除了CPC外,也有CPA(Cost per Action )乃至CPL(Cost per Lead 讓用戶留下資料,每筆資料獲得的成本)和CPI (Cost per Install 主要是應用在有讓消費者下載APP的廣告主,每次安裝的廣告成本)等。

  1. CVR:

英文全稱為Conversion Rate,中文為轉化率。這是為了衡量點擊數和訂單成交數之間的關係,公式為:轉換數(訂單數)/點擊數 *100%。很有趣的是,從剛剛的CPA到CVR,我們可以看到它們體現的是消費者做購買決定的整個歷程。我們從這些消費者從被廣告打到、點入廣告、購買的行為的轉變,去推斷他們心理上出現了哪些改變,並企圖使這些改變維持或優化,為品牌爭取更好的銷售數字。

  1. ROAS:

全稱為Return on AD Spending,即是廣告的投資報酬率,白話一點說,就是花在廣告上的每一元成本,所得到的回報比例,算法是:品牌因廣告而獲得的盈利/品牌在廣告上付出的成本 *100%。例如有筆廣告,品牌花了10,000元下,廣告跑完之後,因為看到廣告而賣出的品牌商品營收有100,000,因此這筆廣告的投資報酬率就會是 100,000/10,000 *100%= 10%。

但投資報酬率不只有廣告的投資報酬率,在計算廣告的投報率上,我們會直接用盈利去做計算,然而計算一般的投資報酬率時,我們大多會用毛利額去計算,這個數據的英文簡稱是ROI,全名為Return on Investment。我們當然也可以用ROI的概念去評估一則廣告的成效,它的算式就會是:因廣告而產生營利*毛利率-廣告成本/廣告成本。承襲上面的例子,如果這個商品的毛利率是40%,那麼這則廣告的ROI就會是 (100,000*40%-10,000)/10,000=3%。

其實這二種計算方式的差異,只差在一個是以盈利做計算,一個是以扣除所有成本的淨利做計算。但一般來說,在FB、Google等平台投放廣告時,比較常參考ROAS,主要是在投放廣告的後台,就會直接顯示這筆數據。

 

進階篇:當個理論咖!這些常用行銷產業理論,你知道嗎?

從以前到現在,許多行銷或商業的學術人士,一直在找到一個可以囊括所有行銷策略的方法或準則。這樣的理論雖然因為時代的變化不斷地被挑戰或修正,但其實那些很基礎的方法論,如4P和4C等,在如今的行銷市場上,其實都還是會被提及並運用。因此,也想趁此機會和大家介紹這些理論的意涵,或許在平時溝通時不會直接說出,例如:「根據4P理論,我們應該要先訂出產品、價格、通路和促銷」這樣八股的話,但無論是在乙方的代理商準備給客戶的提案,或是作為品牌方要構想下一次的行銷策略,這些很基本的理論,都還是有助於我們去架構出策略的內容。

4P

4P是最古早也最廣泛被使用的行銷模型,在1960年代被提出。4P是以生產者的角度出發,延伸出來的四個銷售關鍵,分別是價格price,產品product,促銷promotion和地點place。有許多人會想,已經到了電商時代,4P還管用嗎?我認為即便現今銷售的模式和場域已大不相同,但買賣的本質還是一樣的。若用4P還拆解電商時代的行銷模式,就分別有這幾個探討面向:

  • 產品product:品牌產品是什麼?品牌產品的主打特色和訴求又是什麼?產品如何與品牌理念和精神結合?除了實體產品外,乃至包裝、售後服務等,都算在product的範疇之中。可以說是做品牌或電商需首要思考的面向。
  • 地點place:不像傳統的實體店面,電商的獨特性在於不受時間和空間的限制。然而,這不代表電商不需要評估販售的地點,相反的虛擬的通路比實體店鋪更難選擇。但一樣的是,需要考量品牌的受眾需求,例如他們習慣用什麼平台購物、最常逛哪些電商網站等,以決定商品的上架方向。而一樣在電商經營中佔領重要地位的倉儲、物流,也都是要在place的環節考慮的。
  • 價格price:考慮完產品和地點後,大約會對整個品牌的營運成本有些基本的概念,其中包含產品的製作成本、通路的上架手續費、倉儲和物流的費用等。在這些基礎下,就可以來訂售價。
  • 促銷promotion:到了電商時代,promotion環節我會把它定義為品牌感塑造。品牌藉由行銷手段或特價促銷,拉近和消費者之間的距離,同時也是擴展受眾、開發新客群的好時機。因此,在思考上,不應侷限在「售價調降」這件事,而是利用促銷活動提升品牌能見度和在廂費者心中的價值。

4C

前面有說到,4P在最早被提出時,比較是站在生產者的視角上評估,但消費者的想法在4P模型中,似乎比較被忽略了。因此,另有學者提出4C的行銷模型,當4P和4C結合在一起,形成一個生產者和消費者的有機體模型,才能真正實踐「整合行銷」的內涵。

4C分別是:

  • 消費者customer:品牌在產出產品販售之前,首要考慮的是「消費者的需求是什麼」。唯有依據消費者的需求提供產品和服務,品牌才能在市場中被消費者認可,客戶價值也可以在這樣的供需交換中被顯現。
  • 方便性convenience:在過往,消費者在乎的是,怎麼樣用最少的步伐買到想要的商品,這就是為什麼便利商店會崛起的原因,因為方便。但到了網路時代,消費者對於方便的判準顯然是更嚴苛了。除了是電商平台的使用流暢度外,網頁的設計是否人性化乃至商品到貨的時間長短等,都是消費者在進行線上購物時會評估的。
  • 成本cost:除了以生產者的角度評估怎樣的定價才可以獲得穩定利潤外,也要去思考品牌受眾是否可以接受這樣的價格。對消費者而言,好的售價應該是低於他們原先的預期付出,他們才會更願意購買,因此,品牌如何去拿捏銷售的定價,讓它既能滿足品牌的營收需求,又可以符合消費者的期待,是重要的事。如果二者不能平衡,代表品牌的策略得做出改變。在此提供的建議是:當二者衝突時,永遠先試著改變後者。也就是說,嘗試去提高你的產品在消費者心中的價值,會比降低你的營收需求好。當你想降低營收需求,勢必要把原先的製造成本再降低,但成本的付出必顯示在商品品質上,如此一來,消費者會更看不到商品的優勢,對品牌而言亦是個惡性循環。
  • 溝通communication:對現今的消費者而言,商品不一定代表著對品牌觀感的全部。品牌的社群形象、親民程度等,都會影響消費者的忠誠度,因此,電商品牌應更專注在如何建立和消費者良好的雙向溝通,以解決消費者的需求和痛點為導向。

在4P和4C的行銷模型中,我們可以看到生產者和消費者的立場雖是相對的,但是其實他們的共同目標是一致的。生產者希望滿足消費者,以獲得更多訂單需求,而消費者則是希望能被生產者滿足,以投入更多金錢給生產者。

4P和4C理論給我們一個很重要的觀念在於,生產者和消費者非對立面,不是你賺我就虧,而應該是共好的合作關係,當生產者能產出更好的產品,消費者的需求就會被更完整的滿足,並形成良好的買賣循環。

現今有許多學者對4P和4C理論進行不同程度的優化和補充,例如有以4C為基礎發展出的4R理論等,但4P和4C仍是我認為最基本且最普及的行銷模型。雖然如同我前面提到的,現在日常中可能很少會遇到有人直接說出4P和4C理論,但其實藏在這兩個模型中的概念,還是常常會被反覆提及,因此也是行銷人必備的基本知識!

結語:

個人覺得在做行銷,特別是做數位行銷時,最有趣的一件事,就是可以透過每個數據的呈現,知道在行銷的哪一個步驟上,策略出了問題。如果我們將一個電商品牌比喻成一個身體,這些數據就像是品牌的健康檢查報告,一般人看到這些數據,不一定能直接知道問題出在哪。然而,所謂行銷專業,就是在培養這些數據判讀的能力,找出品牌真正的病因並解決它。

舉個例子:一如果則廣告的CPC(平均點擊成本)數據很漂亮,但CR(轉換率)卻普普,我們可以推理出品牌目前在投放的廣告,其實是吸引人的,因為人們會願意點進去看,然而當這些人打開網頁後,願意閱讀完商品資訊乃至購買的人卻很少,造成轉化率低.。因此可以得知,問題可能是出在商品頁面上,或許是網頁的圖片跑的速度太慢,使消費者失去耐心,或者商品敘述本身不吸引人等等。

因為想和大家分享的內容太多了,除了基本的行銷術語外,也分享了在業界常用的行銷方法論。如果是本科出生的人,應該會對這些詞彙很熟悉,但如果是半路出家的朋友,沒有受過完整的行銷訓練,初入行銷業的確很可能聽不懂別人在說什麼,這篇文章就是希望幫助到有這樣困擾的你,期待我們都可以在行銷路上越來越專業、成熟!

原文來自:林克威的電商老闆創業誌
圖片出處:unsplash
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