【蔡幸紋律師專欄】電商網購商家應避免廣告不實,消費者應留意一頁式網站詐騙陷阱

蔡幸紋律師以擔任經濟部中小企業處榮譽律師,以及電商商家的法律顧問經驗,提醒網購商家要注意到,在商品交易網頁上所提供的商品名稱、價格、內容、規格、型號及其他相關資訊,都是屬於買賣契約的一部分。

例如最近天氣特別冷,以及快要過年了,民眾會在網路上選購羽絨被、羽絨枕。在勵謹律師事務所協助的電商客戶中,有一家寢具、家飾的網購商家,消費者來反應客訴的情況是非常少的,秘訣在哪裡呢?那就是這個寢具網購商家將商品的名稱、材質、成分比例等產品說明,都在商品網頁上向消費者清楚的標示。舉例來說消費者常購買的羽絨枕,在網頁上有說明材料當中主要為羽絨之外,並且更明確標示羽絨與填充物的比例各是多少。

相對的,消費者在網路購物時,除了注意商品名稱和價格之外,也要進一步去檢視、留意網頁中有沒有說明材質、規格及其他產品資訊。例如同樣商品名稱是羽絨枕,那在材料上是標示為羽絨,還是羽絲絨?雖然只有差一個字,但羽絲絨是細度上和羽絨接近的聚酯纖維,那當然兩者在價格上是有所差異的。消費者要留意網購商家在商品網頁上,是否有廣告不實的狀況。

網購商家建立客訴處理流程,兼顧消費者滿意度及電商營運績效

當然也有案例是,網購商家已經將商品的性質和使用方式清楚說明在網頁上,卻還是有消費者提出的要求較不合理的狀況。

例如過年大家會開車出遊,先把愛車先洗得亮亮的,現在喜歡自己洗車打蠟的車主也很多,勵謹律師事務所服務的公司法律顧問客戶中,有製造和銷售汽車美容材料的公司,最近就有遇到消費者網購清潔藥水,網購商家有在網頁上說明,該款清潔藥水性質上是中性的化學成分,也有送SGS檢驗,以及提醒消費者使用方法上不能去混合其他的清潔劑。從來沒有消費者來客訴使用清潔藥水後有問題,最近卻有一名消費者來投訴,因為使用該款清潔藥水導致汽車輪圈有傷痕。網購商家為了釐清事實,請投訴的消費者將網購的清潔藥水寄回給公司來作測試;網購商家有針對商品投保產品責任險,在向消費者建議委請產險公司來處理後,消費者就沒有再提出申訴了。

為因應消費者提出的問題和爭議,網購商家應該在網站或會員條款,公告消費爭議採用的申訴機制,以及相關的聯絡資訊,如消費者線上客服或申訴電話專線,專責處理消費爭議事件。網購網家內部應該建立消費爭議處理的流程,來釐清消費者提出的請求是不是合理,才能兼顧消費者滿意度及電商營運績效。

消費者應選擇商譽、信譽良好的網購商家和電商平台

對於一頁式的網站或社群網路廣告連結,消費者要提高警覺避免網購詐騙;消費者在網購時,蔡幸紋律師推薦消費者應選擇商譽、信譽良好的網購商家和電商平台。

在蔡幸紋律師擔任台北市政府法律諮詢律師、台北市議員法律諮詢顧問的經驗中,有遇到消費者在法律諮詢中詢問到,先前很流行倒入酒品飲料會變色的富士山杯,搭配專門的木盒,很適合新年送禮,消費者在網路上搜尋點入某一頁式網頁,網站上介紹該款富士山杯加木盒的送禮套組,從商品照片來看是正品的照片,隨著消費著將網頁向下瀏覽,接著商品說明有特別標示具有變色的特點、規格等等,價格雖略低於一般市價,消費者認為可能是網購因此價格才比較便宜一些。

將網頁再往下瀏覽就是讓消費者下單的按鈕,提供簡便的結帳方式如信用卡、貨到付款等。但該一頁式網站並沒有提供網購商家經營者的資訊,也沒有說明退換貨的流程、商品交付日期等。在消費者收到所訂購的富士山杯,因為材質、品質不佳,才驚覺是收到仿冒品,消費者發現遭到網購詐騙後,已無法聯絡上賣家要求退款。

蔡幸紋律師要提醒消費者的是,一頁式網站經常搭配貨到付款的方式來結帳,是因為可以讓消費者可以快速下單結單。在宅配貨到付款後,消費者拆開包裝來檢視商品,發現商品跟網頁上的照片不符,事後想要去聯絡網購商家,才發現該一頁式網頁並沒有提供經營者的資訊及聯絡方式。

那如果消費者主張拒收宅配,其實以現代生活來說,許多宅配貨品常由大樓管理室先行代收;加上宅配的貨品件數多,宅配公司可能會請消費者先收下商品,請消費者事後再自行聯絡賣家,宅配公司收到賣家的通知後,再來向消費者取回商品。許多消費者在貨到付款、收下商品後,礙於退款不便,或事實上無法聯絡上網購商家,而放棄主張自己的消費權益。

在商品熱潮過後,網購商家另起爐灶,再成立新的一頁式網站販賣其他商品,搭配精準的網路廣告向容易下單的民眾投放廣告,反覆進行網購詐騙的操作手法。

因此,消費者在網路購物時,應留意一頁式網站詐騙陷阱,並應選擇商譽、信譽良好的網購商家和電商平台。

圖片出處:unsplash
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